მომხმარებელთა მხარდაჭერა: როგორ მოვიგოთ მომხმარებლის გული?

სასწავლო კურსის მიზანი: კურსის მიზანია მომხმარებელთა მომსახურების მნიშვნელოვანი საკითხების შესახებ ცოდნის შეძენა ან/და გაღრმავება. ჩათების, მეილებისა და ზარების მართვისთვის საჭირო სპეციფიკის გაგება.

ლექცია 1: მომხმარებელთან ურთიერთობა

  • მომხმარებლის საჭიროებები
  • დახმარების გუნდის ორგანიზაციული სტრუქტურა;
  • მომხმარებელთა მომსახურების სპეციალისტის როლი და საჭირო უნარები.

ლექცია 2: ეფექტური კომუნიკაცია

  • მომხმარებელთა ტიპები;
  • კომუნიკაციის სახეები და ემპათიის როლი.

ლექცია 3: საკომუნიკაციო არხები

  • Brainstorm;
  • ჩათი, ზარი, მეილი.

ლექცია 4: მომსახურების ხარისხის გაზომვა

  • Sat scores; SLAs (FRT, MRT);
  • AHT & Productivity;
  • Correlation.

ლექცია 5: ჩათი

  • რა არის მნიშვნელოვანი ჩათში?
  • პრაქტიკული ნაწილი

ლექცია 6: მეილი და ზარები

  • რა არის მნიშვნელოვანი მეილი/ზარში?
  • პრაქტიკული ნაწილი;

ლექცია 7:  ხარისხის შეფასება

  • Scorecard-ისა და კალიბრაციის მნიშვნელობა;
  • პრაქტიკული დავალება;

ლექცია 8: დავალების კალიბრაცია

  • კალიბრაცია.

ლექცია 9: რამდენიმე კომუნიკაციის მართვა

  • პრიორიტეტიზაცია;
  • როგორ ვმართოთ ეფექტურად 2 და მეტი კომუნიკაცია?
  • როლური თამაში/პრაქტიკა.

ლექცია 10: უკუკავშირის მნიშვნელობა დახმარების გუნდში, შემაჯამებელი შეხვედრა

  • უკუკავშირის გაცემა და მიღება;
  • შეჯამება.

 

ტრენინგის წარმატებით დასრულების შემდეგ მიიღებთ ორენოვან სერტიფიკატს.

ტრენერი

მარიამ ხორბალაძე

Live ოპერაციების ლიდერი გლოვოში, საქართველო და სომხეთის რეგიონში.
მარიამი ზედამხედველობს და მართავს ქართველ და სომხურ მომხმარებელთა მხარდაჭერას და გუნდის ლიდერებს; კოორდინაციას უწევს სხვადასხვა გუნდებს. ის პასუხისმგებელია გუნდების მუშაობის ხარისხსა და გადამზადებაზე.

ღირებულება
₾650 ₾ 850
  • ხანგრძლივობა1 თვე
  • განრიგი

    ოთხშ 20:00-21:00
    შაბ 15:00-16:00

  • ენა ქართული